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Churn rate : comment maîtriser le taux de désabonnement ?

Ecrit par Thibault

En tant qu’indicateur marketing incontournable de mesure de la fidélité de votre clientèle, le churn rate est une notion dont la maîtrise s’impose à toute entreprise. Pour ce faire, votre marque doit mettre en place une stratégie permettant de suivre attentivement l’évolution du taux d’attrition. Je vous présente dans cet article les actions spécifiques à réaliser afin de maîtriser votre taux de désabonnement.

Calculez votre churn rate pour maîtriser le taux de désabonnement dans votre entreprise

Avant d’appliquer efficacement les solutions de réduction du taux de désabonnement, il est important de déterminer votre churn rate. Celui-ci équivaut au ratio du nombre de clients perdus par votre marque sur son nombre de clients total. Une fois calculé, il vous sera plus facile d’étudier minutieusement son évolution. C’est une donnée qui vous permet d’identifier les périodes tendues pour votre compagnie. Vous serez dès lors en mesure de définir le moment propice pour agir auprès de vos clients. Le suivi de l’évolution de cet indicateur clé est indispensable pour mesurer l’efficacité de vos campagnes marketing qui visent la rétention de clients.

Pour améliorer la rétention des clients, il existe, chez Twilead par exemple, des outils tout-en-un pour mieux suivre ses prospects. Ainsi, il est possible d’économiser du temps, de l’énergie et de l’argent, et de connaître précisément le comportement de vos clients. Or, seules les origines de leur départ vous permettront d’agir efficacement sur votre churn rate. D’une manière générale, une perte de la clientèle de votre marque peut avoir trois principales sources, à savoir :

  • le passage de vos clients chez les concurrents,
  • la résiliation ou l’abandon pur et simple,
  • le passage à une autre offre de votre société, ce que l’on appelle la cannibalisation.

offres abonnement churn rate

Pour comprendre les raisons de votre taux d’attrition, vous pouvez questionner directement les clients qui se désabonnent ou ceux en fin de contrat. Ainsi, vous saurez pourquoi votre produit ou service ne convient plus à votre clientèle. C’est la première chose à connaître pour être en mesure de trouver les solutions appropriées. Pour ce faire, vous pouvez envoyer par e-mail à vos clients qui se désabonnent un questionnaire, ou simplement, au moment du désabonnement, leur demander de vous fournir une raison.

Quelques conseils pour améliorer votre churn rate

Une maîtrise de votre taux de désabonnement se traduit par votre capacité à utiliser des stratégies marketing efficaces. C’est ainsi que vous réduirez significativement le churn rate de votre entreprise. Pour ce faire, je vous recommande ces quelques actions :

  • misez sur l’expérience client en tant que priorité stratégique,
  • favorisez l’engagement direct du client,
  • anticipez votre churn rate,
  • mettez au point une stratégie de feedback clients efficace,
  • pensez au ciblage d’une partie de vos clients en leur proposant des offres spéciales,
  • améliorez vos relations clients en créant une communauté.

Cette liste d’actions à mener est loin d’être exhaustive. N’oubliez pas, vous optimiserez votre taux de désabonnement en engageant l’ensemble de vos équipes dans votre démarche et en faisant preuve de disponibilité vis-à-vis de vos clients.

A propos de l'auteur

Thibault

A la tête d'une vingtaine de projets web j'ai plaisir à partager mes compétences sur ce blog et au sein de Works Agency.
Note: Article rédigé en collaboration avec l'entreprise citée.

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