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Saviez-vous qu’il existe un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Ecrit par Thibault

Savoir réagir aux besoins des clients rapidement, mais surtout automatiquement, peut sembler trop beau pour être vrai. Lorsque l’on dirige une entreprise, on sait que le plus important est de répondre aux besoins de ceux qui utilisent nos produits et services de manière efficaces et prompte. Le problème est qu’il est difficile d’être à l’écoute de nos clients en temps réel et en tout temps. Mais à l’heure du numérique, il existe désormais une solution réelle à la gestion de l’expérience client.

Comment maîtriser pleinement la communication avec les clients ?

Parvenir à l’obtention d’un client est coûteux. Il faut donc s’assurer de le conserver, une fois qu’il utilise nos produits ou services. Mais comment savoir s’il est satisfait et quelle action entreprendre pour le garder, s’il a connu une expérience négative avec notre entreprise ? Aujourd’hui, grâce au monde numérique, il est possible de prendre les mesures nécessaires pour chaque situation où l’on doit agir. Le monde de l’information nous permet d’être au courant de la satisfaction du client, lors de chacune de ses interactions avec nos produits et services.

En utilisant un logiciel de gestion de l’expérience client, tel que celui de Qualtrics.com,, il est désormais possible de s’assurer de la satisfaction, même lorsqu’il est insatisfait. En utilisant les technologies de feedback et en y ajoutant des workflows automatisés, le logiciel est partout et agit en permanence par des actions pertinentes, suite à des expériences-clients négatives. C’est comme si vous ajoutiez une armée d’agents de service à la clientèle, en utilisant un seul logiciel.

De l’écoute à l’action immédiate

Rien de mieux que l’action pour régler les problèmes. Mais comment agir alors même que l’on ne peut connaître tout ce qui se produit en une journée, dans la relation entre l’entreprise et ses clients. Un logiciel de gestion client est une oreille à l’écoute, 24 heures sur 24, et qui ne fait pas que recevoir les plaintes, mais pose des actions immédiates afin de remédier au problème et de rendre le client satisfait. Et un client satisfait, est un client qui consomme plus, augmentant ainsi les revenus de l’entreprise.

Évidemment, pour agir il faut obtenir l’information. Le logiciel possède 27 canaux différents et 128 sources d’entrées de données. Plus que suffisant pour être à l’écoute des clients. Une plate-forme recueille le feedback global, en temps réel, et renvoie une commande immédiate pour trouver une solution, lorsqu’il y a un problème. L’entreprise se trouve ainsi en moyen d’agir sur toute situation, afin d’obtenir des résultats concrets qui vont augmenter la qualité de la relation avec les clients impliqués.

A propos de l'auteur

Thibault

A la tête d'une vingtaine de projets web j'ai plaisir à partager mes compétences sur ce blog et au sein de Works Agency.
Note: Article rédigé en collaboration avec l'entreprise citée.

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