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Les différentes techniques pour optimiser son SAV sur internet

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Ecrit par Thibault

Un service après-vente en abrégé SAV peut être conçu comme l’ensemble de services fournis aux clients après la vente. Ces services sont variés et dépendent des activités et du domaine de prédilection de l’entreprise. Entre autres services après-vente, nous pouvons lister le suivi après achat d’un produit ou service, entretien, dépannage, retour et échange…etc. Ce service après-vente est primordial dans l’avancée de l’entreprise du fait qu’il est le point d’entrée de communication avec le client et également le dernier contact avec ce dernier. Alors, il faut toujours affiner ses stratégies pour rendre de plus en plus efficace sa politique de SAV.

La transformation du service après-vente en un centre de profit

Cette transformation permettra d’optimiser la rentabilité de l’entreprise. Et tout ceci en améliorant la maîtrise des coûts de l’entreprise. Raison pour laquelle il faut définir clairement les objectifs financiers de l’entreprise. Il faut aussi proposer une offre de service plus avancée touchant des aspects stratégiques tels que la formation et l’assistance à distance.

L’utilisation des outils de gestion et des indicateurs permettant de suivre l’évolution des activités du client. Une mise en œuvre effective d’une véritable stratégie de suivi et de satisfaction de la clientèle. Ceci permettra d’allouer à votre service après-vente tout l’intérêt qu’il mérite comme étant le centre de toute vente en ligne.

Pour rappel, le point de départ d’un contact de service après-vente est très souvent basé sur une recherche au travers d’un annuaire comme celui de 118500 qui propose de trouver toutes les informations utiles pour contacter les services clients correspondants.

L’optimisation des réponses récurrentes

Il faut déjà souligner que les clients sont de plus en plus connectés. Par ce fait, ils ont tendance à vouloir résoudre de façon autonome leurs problèmes. Il est donc fort conseillé de faire recours aux outils du selfcare tels que les FAQ dynamiques et le chatbots. Ceci permettra de proposer plus d’informations aux clients.

Le Botnation est une solution qui permet de simplifier la gestion de votre service après-vente. Il permet de traiter directement des préoccupations simples et récurrentes. Mettre donc plus d’informations à la disposition de sa clientèle permet d’optimiser les possibilités des résolutions des préoccupations par les clients eux-mêmes. Les conseillers auront donc la possibilité de se libérer des sujets moins complexes pour mieux se concentrer sur des situations plus complexes.

Le développement des compétences de vos collaborateurs

Du fait que vos conseillers sont en contact permanent avec vos clients, il est essentiel qu’ils aient une parfaite connaissance des produits et des services vendus par votre entreprise. Il doit aussi avoir une maîtrise des offres en cours et ainsi que de vos processus. C’est pourquoi l’organisation des formations et de développement des compétences est une alternative très fortement recommandée. Les thématiques de recyclage devront par exemple porter sur des sujets essentiels. Ces sujets essentiels sont par exemple la connaissance du métier. Ceci pour fournir aux clients un accompagnement de qualité et en un délai optimal. Le sens de l’écoute pour donner la latitude aux clients de mieux s’exprimer en lui accordant tout le temps nécessaire, ce qui permettra d’identifier clairement l’objet de sa préoccupation. Les techniques d’accueil et de médiation permettent d’adopter une attitude de courtoisie surtout dans la résolution des plaintes.

Vos collaborateurs se doivent d’être patients face à un client mécontent, fustigé, impatient et frustré. Et enfin le crédit de la communication : s’exprimer de façon fluide, rassurante et avec une parfaite éloquence, peut être une source d’attraction pour une certaine catégorie de clientèle. Formez donc de façon récurrente et permanente vos collaborateurs pour toujours être au top et prompts à toujours bien servir vos clients.

Le renforcement des connaissances de votre client

Le renforcement des connaissances de votre client permet de bien résoudre sa ou ses requêtes. Une politique de proximité est donc de mise à ce niveau. En effet, en résolvant de façon unique et personnelle sa préoccupation, le client se sentira écouté et considéré et cet état de choses facilitera l’établissement d’une relation de confiance. Tout en gardant à l’esprit que satisfaire un client est un facteur de fidélisation.

Et donc, pour être plus proche de vos clients, l’usage d’un outil de CRM est fort recommandé et très judicieux. Car, cet outil permet de personnaliser les échanges entre une entreprise et un client. Et cette facilité est possible grâce au stockage des renseignements. Vous pouvez aussi favoriser le partage de feedback avec des équipes en contact avec la clientèle. Ce qui permettra de mettre en évidence les besoins des clients. Ces différents dispositifs aideront à mieux fidéliser vos clients avec lesquels vous deviendrez plus proches.

La politique de communication interne

En établissant un environnement de communication interne dans votre entreprise, les différentes problématiques pourront être abordées. Cette communication aide à faire un point par exemple sur l’outil utilisé, l’environnement, le bien-être au travail. En écoutant avec toute attention les requêtes de vos équipes, vous aurez la possibilité de créer un environnement serein de travail. Et là, vous allez booster les performances de vos collaborateurs.

Aussi, en prêtant une oreille attentive à vos collaborateurs, vous avez toute la possibilité de considérer le travail de ceux-ci et de le reconnaître aussi. Un travail reconnu et considéré joue sur la motivation et les implications de tout un chacun. La conséquence immédiate de cette façon de faire c’est la satisfaction du client. Favorisez donc cette communication interne et surtout sollicitez les avis des uns et des autres pour une meilleure collaboration interne dont les résultats sur la gestion clientèle ne tarderont pas à se faire ressentir.

La mesure de la performance de votre service après-vente

Chaque fois, il faut toujours évaluer les performances de votre service après-vente. Pour y arriver de façon rationnelle, il convient de se doter d’outils de gestion. Il faut également mettre en place des indicateurs de performances ainsi que d’efficacité et la rentabilité de votre politique de service après-vente. Vous pouvez vous focaliser sur les aspects tels que la productivité, la réactivité des votre équipe marketing et conseillers, la qualité des réponses apportées aux clients, leur niveau de satisfaction, les canaux utilisés, le temps de résolution. En analysant donc ces différents aspects, vous avez la possibilité de mieux affiner votre stratégie de travail et optimiser la rentabilité en fidélisant de plus en plus vos clients par la satisfaction.

A propos de l'auteur

Thibault

A la tête d'une vingtaine de projets web j'ai plaisir à partager mes compétences sur ce blog et au sein de Works Agency.
Note: Article rédigé en collaboration avec l'entreprise citée.

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